Little Glossary · Web y conversión
Fricción
La fricción es todo lo que hace más difícil o más lento que alguien complete una acción en una web o un producto: campos de más, pasos innecesarios, textos confusos, esperas o dudas sin resolver.
Tipos de fricción
- De interacción: clics, pasos, campos y desplazamientos necesarios. Nielsen Norman Group lo llama coste de interacción: la suma del esfuerzo físico y mental necesario para alcanzar un objetivo.
- Cognitiva: lo que hay que pensar o interpretar. Jerga, opciones poco claras, demasiadas alternativas.
- Emocional: dudas y riesgos percibidos. ¿Me van a llamar sin parar?, ¿podré cancelar?, ¿qué harán con mis datos?
- Técnica: páginas lentas, errores, formularios que borran lo escrito.
Dónde suele aparecer en una empresa B2B Tech
- Formularios de demo con diez campos cuando bastarían cuatro.
- Precios ocultos tras «Contactar con ventas».
- Registro que exige tarjeta antes de ver el producto.
- Correo corporativo obligatorio sin explicar por qué.
- Reuniones que se agendan tras varios correos en lugar de con un calendario de reserva.
La fricción buena
No toda fricción es mala. A veces conviene añadirla:
- Para confirmar acciones destructivas, como borrar un proyecto.
- Para cualificar: un par de preguntas más en el formulario pueden filtrar solicitudes que ventas no puede atender.
- Para dar seguridad: una pantalla de revisión antes de pagar.
La cuestión no es eliminarla toda, sino que cada paso tenga una razón.
Cómo detectarla
- Grabaciones de sesión y mapas de calor en las páginas clave.
- Analítica de formularios: en qué campo se abandona.
- Pruebas de usabilidad, observando dónde dudan los usuarios.
- Recorrer el proceso uno mismo desde un móvil y con una conexión lenta.
Términos relacionados
Fuentes
- Nielsen Norman Group, Interaction Cost.
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